3 декабря 2025 г. в Университете ИТМО состоялся круглый стол, посвященный рассмотрению рекомендаций в адрес органов власти и разработчиков цифровых сервисов электронного взаимодействия жителей и власти Санкт-Петербурга.

Организаторами мероприятия выступили Центр технологий электронного правительства Университета ИТМО и Некоммерческое партнерство «Партнерство для развития информационного общества на Северо-Западе» (НП ПРИОР Северо-Запад) в сотрудничестве
с Комитетом по информатизации и связи Санкт-Петербурга и СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр» и при поддержке проекта РНФ-СПбНФ «Исследование социальной результативности электронного взаимодействия граждан и власти в Санкт-Петербурге на примере городских цифровых сервисов».

Ключевой темой круглого стола стало совершенствование цифровых сервисов взаимодействия жителей и органов власти Санкт-Петербурга. Приоритетное значение было отдано развитию портала «Наш Санкт-Петербург», подаче сообщений о проблемах. Командой исследовательского проекта Центра технологий электронного правительства на основе проведенного исследования мнений пользователей со статусом «Народный контролёр» был сформирован набор рекомендаций по дальнейшему развитию Портала и повышению его результативности.

Сомодераторами круглого стола выступили Андрей Владимирович Чугунов, директор Центра технологий электронного правительства Университета ИТМО, генеральный директор Некоммерческого партнерства ПРИОР Северо-Запад и Владимир Викторович Иванов, заместитель директора по работе с обращениями, СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр».

В круглом столе приняли участие представители органов государственной власти
и подведомственных учреждений города Санкт-Петербурга, сотрудники IT-компаний, занимающиеся разработкой государственных информационных систем, члены экспертного совета ПРИОР Северо-Запад, а также активные граждане, являющиеся пользователями портала «Наш Санкт-Петербург».

Открывая обсуждение, А. В. Чугунов рассказал собравшимся о серии фокус-групп и встреч с экспертами и пользователями портала «Наш Санкт-Петербург», которые проводились в сотрудничестве с исследовательским проектом, поддержанным Российским научным фондом и Санкт-Петербургским научным фондом. В результате этой работы подготовлены рекомендации, аккумулирующие предложения активных пользователей портала, обладающих статусом «Народный контролер». Рекомендации были предварительно обсуждены на экспертном круглом столе 27 ноября с участием исследователей, экспертов и группы активистов портала.

Андрей Владимирович выразил признательность Комитету по информатизации и связи и СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр» за сотрудничество и помощь в выстраивании коммуникации с активными пользователями портала «Наш Санкт-Петербург» и представил трех пользователей-экспертов, участвовавших в фокус-группах и подготовке замечаний и рекомендаций по развитию этой важной для города платформы электронного участия.

Участники круглого стола заслушали два доклада.

Георгий Олегович Панфилов, аналитик Центра технологий электронного правительства ИТМО, рассказал о том, какие проблемы в работе портала «Наш Санкт-Петербург» были выявлены по результатам обобщения мнений его активных пользователей и какие рекомендации сформированы экспертами проекта.

В частности, на основе мнений пользователей портала со статусом «Народный контролер» и экспертов исследовательского проекта, сделаны предложения по модернизации уже существующей функциональности портала, касающиеся внесения изменений в классификатор и раздел «Обратная связь» с учетом сохранения анонимности заявителя.

Второй доклад был представлен Еленой Александровной Ячменевой, аналитиком, менеджером проектов компании «Вентра», членом Экспертного совета НП ПРИОР Северо-Запад. Она говорила об опыте администрации Петроградского района, где в 2020-2021 гг. была организована разработка информационного ресурса, направленного на систематизацию и контроль деятельности по содержанию объектов городской среды.

Суть данного проекта заключалась в однозначной идентификации каждого объекта, расположенного на территории района (здание, помещение, сквер, площадка, скамейка…),
в информационной системе с формированием уникального ID. Создавалась электронная карточка объекта с прикреплением фотографий и оценкой текущего состояния объекта (отличное, хорошее, удовлетворительное, неудовлетворительное, аварийное). Если в отношении данного объекта поступало сообщение с портала «Наш Санкт-Петербург» и срок его исполнения был связан
с отложенным финансированием, то данный объект включался в электронную адресную программу, которую формировал район, и не подлежал исключению из нее. Таким образом, осуществлялся контроль за обещаниями чиновников в отношении ремонта объектов в том случае, если устранить проблему в срок, предусмотренный на портале, не получалось сразу. Сейчас проект фактически заморожен, и он не был распространен на другие районы.

Далее Владимир Викторович Иванов, заместитель директора по работе с обращениями
СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр», предложил заслушать участвующих в круглом столе пользователей портала, имеющих статус «Народный контролёр»: как они видят проблемные зоны в работе портала и какие рекомендации они могут предложить.

Полысаев Кирилл Николаевич, позитивно отметив реализацию портала за его простоту и доступность, обозначил, что ощутимой проблемой остается низкое качество исполнения заявок службами, непосредственно занимающимися решением проблем жителей.

Эксперты – пользователи Портала «Наш Санкт-Петербург» со статусом «Народный контролер»: К. В. Шляхин, К. Н. Полысаев, К. А. Амбрасовский
(слева – направо)

Константин Вячеславович Шляхин поделился опытом использования портала как в роли пользователя, так и в роли исполнителя по поданным сообщениям. Оценка портала в целом - очень высокая. Но наличествуют и точки напряжения. В частности, Константин Вячеславович отметил, что порядок решения проблем, поданных через Портал, зачастую не согласуется с уже утвержденными планами работ управляющих компаний и подведомственных учреждений, что
в ряде случаев приводит к серьезным и незапланированным издержкам. Основное замечание не может быть отнесено к работе собственно Портала, но считает важным отметить необходимость выделения исполнения заявок аварийного характера и сезонные обращения граждан.

Активный пользователь Портала Константин Александрович Амбрасовский высказал соображение о необходимости повышении юридического статуса сообщений, подаваемых через портал, по аналогии с обращениями, подаваемыми гражданами в рамках 59-ФЗ от 02.05.2006
«О порядке рассмотрения обращений граждан».

Далее Константин Александрович обратил внимание собравшихся на недостатки классификатора и предложил более оперативно уточнять набор тематик в зависимости от появления новых проблем, которые невозможно отнести к одной из рубрик текущего классификатора.

Владимир Викторович Иванов в ответ на это предложение пояснил алгоритм модернизации системы классификации: ведение новой рубрики связано с серьезной организационной работой
и переговорами с исполнительным органом государственной власти (ИОГВ), отвечающим
за данное направление, которые завершаются принятием нормативного документа, регламентирующего порядок решения проблемы и обязательность его выполнения
для исполнителя.

Представители СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр»: В. В. Иванов, А. Ю. Голенкин,
М. М. Иванов (слева – направо)

Представители СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр» Голенкин Андрей Юрьевич
и Иванов Михаил Михайлович, отвечающие за работу подразделений, осуществляющих модерацию сообщений граждан на Портале, аргументированно высказались по данным вопросам, представив свою позицию в отношении озвученных идей и замечаний. При этом часть замечаний и предложений, высказанных активистами, была отмечена представителями ГМЦ как интересная и заслуживающая внимания.

В контексте возникшего весьма активного обсуждения Елена Анатольевна Бессонова, руководитель проектов по информационной безопасности ООО «Нетвижн» прокомментировала ряд технических аспектов работы Портала.

В частности, некоторые из обозначенных в ходе дискуссии предложений оказались уже в стадии подготовки к реализации.

Научный руководитель проекта - доктор политических наук, старший научный сотрудник ЦТЭП Ольга Георгиевна Филатова, - обратила внимание собравшихся на то, что Народные контролеры оценивали работу портала с точки зрения простого пользователя, того жителя Санкт-Петербурга, который не обладает навыками работы с нормативными документами и не обладает хорошим пользовательским опытом. Ввиду этого появились замечания о необходимости работы с юзабилити, чтобы Портал стал более понятен пользователю.

Она поблагодарила экспертов – активных пользователей портала
за квалифицированную обратную связь и то, что эксперты настроены на позитив и заинтересованы в развитии столь важного ресурса, как портал «Наш Санкт-Петербург».

В ходе обсуждения направлений и содержания рекомендаций по развитию системы цифровой обратной связи между органами власти и жителями города прозвучало много предложений
и мнений, которые встраиваются в логику федерального проекта «Государство для людей» (https://государстводлялюдей.рф), ориентированного на развитие эффективного взаимодействия государства, граждан и бизнеса, основанного на диалоге.

В заключение мероприятия Владимир Викторович Иванов и Андрей Владимирович Чугунов поблагодарили участников за заинтересованное обсуждение и подчеркнули важность продолжения работы по развитию цифровых инструментов обратной связи с гражданами
в интересах развития Санкт-Петербурга.

В завершение отмечено, что разговор был честным, искренним и продуктивным и что, несмотря на различия во взглядах по отдельным вопросам, все присутствующие делают общее дело
и заинтересованы в том, чтобы проблемы города, освещаемые гражданами через портал, решались качественнее и быстрее.

А. В. Чугунов поблагодарил коллег из СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр»
за открытость и готовность отвечать на самые неудобные вопросы граждан и экспертов,
а активистов портала – за неравнодушие, идеи и предложения, которые были высказаны в ходе работы фокус-групп и проведенных обсуждений. Была обозначена готовность и в дальнейшем предоставлять ЦТЭП и ПРИОР Северо-Запад как независимую площадку для организации обсуждений с представителями органов государственной власти, подведомственных учреждений
и гражданского общества по самому широкому кругу вопросов, связанных с цифровым развитием Санкт-Петербурга.

После окончания мероприятия А. В. Чугунов, как член Экспертного совета Всероссийского конкурса «ПРОФ-ИТ Инновация», вручил Андрею Александровичу Никольскому, заместителю начальника отдела по работе с г. Санкт-Петербург АНО «Диалог Регионы», члену Экспертного совета Некоммерческого партнерства ПРИОР Северо-Запад, Диплом за профессиональную оценку проектов, содействие в совершенствовании и проведении V Национального конкурса «ПРОФ-ИТ Инновация» в 2025 году.

УЧАСТНИКИ МЕРОПРИЯТИЯ:

Модераторы:

Чугунов Андрей Владимирович, канд. полит. наук, доцент, директор Центра технологий электронного правительства Института дизайна и урбанистики Университета ИТМО, генеральный директор Некоммерческого партнерства ПРИОР Северо-Запад, член Научного совета по информатизации Санкт-Петербурга, член Экспертного совета Общественной палаты Санкт-Петербурга

Иванов Владимир Викторович, заместитель директора по работе с обращениями,
СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр»

Секретарь:

Новикова Тамара Алексеевна, аналитик, информационный менеджер Центра технологий электронного правительства Института дизайна и урбанистики Университета ИТМО

Участники от Комитета по информатизации и связи, Городского мониторингового центра
и компаний-подрядчиков:

Голенкин Андрей Юрьевич, начальник управления по работе с сообщениями граждан,
СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр»

Иванов Михаил Михайлович, кандидат социологических наук, начальник отдела информационного взаимодействия с исполнительными органами государственной власти
и работе с письменными обращениями граждан СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр»

Рубан Илья Евгеньевич, ведущий специалист отдела развития прикладных
и интеграционных систем, Комитет по информатизации и связи

Агапеев Виталий Валерьевич, руководитель направления «Цифровые решения»
ООО «N3.Tech»

Бессонова Елена Анатольевна, руководитель проектов по информационной безопасности ООО «Нетвижн»

Пользователи портала Наш СПб со статусом «Народный контролер»:

Амбрасовский Константин Александрович

Полысаев Кирилл Николаевич

Шляхин Константин Вячеславович

Исследователи и эксперты:

Филатова Ольга Георгиевна, д-р полит. наук, доцент НИУ ВШЭ-Санкт-Петербург,
ст. научн. сотрудник ЦТЭП ИТМО, научный руководитель проекта РНФ-СПбНФ

Иванов Петр Федорович, член Совета Некоммерческого партнерства ПРИОР Северо-Запад

Карпова Дарья, студентка магистратуры «Цифровая урбанистика» ИТМО

Никольский Андрей Александрович, заместитель начальника отдела по работе
с г. Санкт-Петербург АНО «Диалог Регионы», член Экспертного совета Некоммерческого партнерства ПРИОР Северо-Запад

Панфилов Георгий Олегович, аналитик Центра технологий электронного правительства Института дизайна и урбанистики Университета ИТМО

Толстикова Ирина Ивановна, канд. филос. наук, аналитик Центра технологий электронного правительства Института дизайна и урбанистики Университета ИТМО

Ячменева Елена Александровна, аналитик, менеджер проектов компании «Вентра», член Экспертного совета Некоммерческого партнерства ПРИОР Северо-Запад

По результатам обсуждения экспертами были высказаны следующие соображения.

Никольский Андрей Александрович, заместитель начальника отдела по работе с г. Санкт-Петербург АНО «Диалог Регионы», член Экспертного совета Некоммерческого партнерства ПРИОР Северо-Запад, эксперт Всероссийского конкурса «ПРОФ-ИТ»

«Следует закрепить два ключевых принципа развития портала
«Наш Санкт-Петербург»:

1) Портал создан для улучшения качества жизни жителей города, именно они - ключевые заказчики его функционала, поэтому нужно организовывать регулярные обсуждения доработки портала с его активными пользователями и получать от жителей обратную связь о реализации их предложений по совершенствованию системы.

2) Органы власти должны использовать портал как источник обратной связи от жителей и использовать данный информационный ресурс для выявления системных городских проблем и контроля их решения».

Ячменева Елена Александровна, аналитик, менеджер проектов компании «Вентра», член Экспертного совета Некоммерческого партнерства ПРИОР Северо-Запад, эксперт Всероссийского конкурса «ПРОФ-ИТ»

«Во-первых, хотела выразить благодарность Университету ИТМО и Некоммерческому партнерству ПРИОР Северо-Запад за предоставленную площадку для дискуссии между неравнодушными жителями нашего города и профессионалами, отвечающими за удобство пользования порталом как со стороны чиновников, так и со стороны граждан. В этом случае СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр» невольно выступает в роли «свой среди чужих, чужой среди своих». Мне показалось, что возможности портала
«Наш Санкт-Петербург» недостаточно изучены активными гражданами и большинство их замечаний были сняты в ходе, не побоюсь этого слова: «жаркой дискуссии». Однако это является минусом органам власти, курирующим портал, так как на основании мнения активных (но не совсем довольных) граждан могут формироваться отрицательные отзывы о работе портала в общем, и о том, что «власть не слышит простых граждан». Моей рекомендацией было бы поддерживать в дальнейшем такой диалог, обмениваться информацией о запланированных, а затем реализованных доработках портала, а также приглашать на встречи представителей отраслевых органов власти Санкт-Петербурга
и Контрольного управления Администрации Губернатора Санкт-Петербурга, чтобы слышать и объяснить о возможности/не возможности введения на портал новых категорий, которые в ногу со временем должны оперативно появляться на портале.

Центру технологий электронного правительства ИТМО хотелось бы предложить расширить свое научное исследование электронного взаимодействия жителей и власти Санкт-Петербурга, не ограничиваясь только порталом «Наш Санкт-Петербург»,
а посмотреть на иные способы подачи жалоб, сообщений, предложений по изменению нашего города в лучшую сторону (ПОС, Инцидент-Менеджмент, Электронная приемная, заявки в подведомственные учреждения и управляющие компании; бумажных письма
по 59-ФЗ, личные приемы руководителей). Проанализировать качество отработки данных жалоб, сообщений; научно описать данные процессы; зафиксировать избыточные
и трудоемкие; предложить выполнить автоматизацию оптимизированных действий госслужащих и подведомственным им организаций в рамках созданных в городе городских информационных систем. В общем, продолжить опыт Петроградского района, которому
я и мой бывший руководитель посвятили 5 лет.»

Иванов Петр Федорович, член Совета Некоммерческого партнерства ПРИОР Северо-Запад, член Экспертного совета Всероссийского конкурса «ПРОФ-ИТ»

Прошедшая встреча сама по себе оказалась отличным примером того, как должна быть организована эффективная обратная связь во взаимоотношениях государства и граждан.
В яркой и порою довольно острой дискуссии обнаружилось изобилие нюансов в рутинной, скучной, казалось бы, работе по выявлению, фиксации, устранению городских проблем - нюансов правовых, технических, организационных, экономических, бюрократических, психологических и, отчасти, даже философских.

Полагаю, что в целом необходимо рассматривать организацию обратной связи
с гражданами, как специфический сервис или даже государственную услугу и работать над её совершенствованием на основе принципов, предлагаемых ФП «Государство для людей».
В том числе, с использованием ресурсов и методик Лаборатории пользовательского тестирования государственных услуг Аналитического центра при Правительстве РФ
в Санкт-Петербурге. Очевидно, в частности, что материалы и документы о принципах работы на портале и других "точках входа", возможностях и ограничениях для пользователей должны стать более "читаемыми" - ориентированными на быстрое
и однозначное восприятие, гораздо более лаконичными, исключающими "канцеляризмы"
и отсылки по тексту к сторонним документам.

Также очевидно, что к совершенствованию механизмов и технологий обратной связи должны обязательно привлекаться независимые, неангажированные эксперты
и представители общественных, некоммерческих организаций и объединений, таких, например, как ПРИОР Северо-Запад и Общественная палата Санкт-Петербурга. В том числе, следует продолжать и развивать практику подобных встреч и дискуссий.

Информация по теме:

Круглый стол с участием экспертов некоммерческих организаций и активистов (27 ноября 2025) - https://prior.nw.ru/news/720.html

В ЦТЭП обсудили будущее портала «Наш Санкт-Петербург» (21 октября 2025) - https://news.egov.itmo.ru/news_2025_10_21.html

	Круглый стол организован в рамках проекта РНФ-СПбНФ «Исследование социальной результативности электронного взаимодействия граждан и власти в Санкт-Петербурге на примере городских цифровых сервисов» в сотрудничестве с Университетом ИТМО и Некоммерческим партнерством «Партнерство для развития информационного общества на Северо-Западе» (НП ПРИОР Северо-Запад).